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▲ Ai기반+120경기도콜센터+운영효율화+공동연구+업무협약식 © 주간시흥
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[주간시흥=박승규 기자]
경기도가 120경기도콜센터에 인공지능과 디지털전환 등 신기술을 도입해 도민 만족도를 높이기 위해 KT와 공동연구를 추진한다.
경기도와 ㈜KT는 17일 경기도청에서 인공지능(AI) 기반 120경기도콜센터 운영 효율화 공동연구의 성공적 추진을 위해 업무협약을 체결했다. 협약식에는 유태일 자치행정국장, 성원제 KT강남법인고객본부장 등 관계자 10여 명이 참석했다.
협약에 따라 양 기관은 ▲인공지능(AI)기반 콜센터 운영 효율화 연구 및 콜센터 현황분석 ▲콜센터 내·외부 환경분석 ▲인공지능(AI)기반 콜센터 도입방안 등의 공동연구를 위해 상호 협력하기로 했다.
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▲ Ai기반+120경기도콜센터+운영효율화+공동연구+업무협약식 © 주간시흥
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120경기도콜센터는 도정 상담 데이터베이스와 인력 운영방식 등의 콜센터 운영 노하우를 제공하고, KT는 최신기술동향을 제공해 오는 6월까지 연구를 진행한다. 이후 올해 말까지 인공지능 기반 120경기도콜센터 비전 전략을 수립한 뒤 내년 시스템 개발 용역에 착수할 계획이다.
경기도콜센터에 인공지능 시스템이 도입되면 단순 반복문의의 경우 인공지능이 상담 처리를 함으로써 다량의 문의를 동시에 처리할 수 있게 돼 응대율이 높아질 전망이다. 또 전화 연결 지연이나 응답 불능 등 전화응대 누락을 사전 차단해 365일 24시간 생활민원 안내 시스템 환경을 구축할 수 있다.
특히 악성 민원이 발생할 경우 인공지능이 언어폭력 표현을 인지하고 경고멘트 후 자동 차단을 해 불필요한 감정노동을 줄이고 상담원의 권리를 보호할 수 있다.
도는 기존 상담사들이 단순 반복 상담업무에서 벗어나 인공지능에 고객의 수요를 학습시키는 전문가로 역할을 전환해 양질의 일자리 창출로 이어지는 혁신모델을 제시할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
유태일 도 자치행정국장은 “민원 상담의 다양화·다변화로 콜센터도 인공지능 등 디지털 기술을 접목한 혁신적인 새 모델이 필요하다고 생각한다. 이번 공동연구가 그 첫걸음이 될 것이라고 기대된다”고 말했다.
한편, 수원시 팔달구 경기도청 구청사에 위치한 120경기도콜센터는 85명의 상담사가 연중무휴 24시간 하루 2천여 건의 다양한 경기도정 상담, 민원 안내 및 불편 신고 접수를 처리하고 있다. |
