서울 강북에 사는 한 남학생 환자가 지인의 소개로 아버지와 함께 찾아와서 추나 치료와 약침, 한약치료를 받기로 하였다. 오랫동안 낫지 않는 발목관절의 연골열상, 좌상을 치료하기 위해 이 병원, 저 병원을 전전긍긍했던 것이 안타까워 어떤 수를 써서든지 꼭 낫게 해주고 싶었다. 그러나 1회 치료 후, 그 남학생 아버지로부터 전화가 걸려왔다. “거리가 멀어서 더는 추나 치료를 받을 수 없으니 환불해 주세요. 내가 거기까지 갈 시간도 없으니 계좌로 보내주세요” 전화를 받았던 간호사는 환자가 서명한 약정서대로 한의원의 환불 약정 규정에 따라 환불을 해주겠다고 했다. 그러나 환자는 본인이 생각하는 환불 기준과 맞지 않는다고 생각한 나머지 매우 화를 냈다. 간호사는 “하지만 우리 한의원은 환불규정이 있고, 환불 건은 직접 오셔서 상담해야 하니 시간 되시면 한번 방문해주십시오.” 카드로 결제한 것을 카드로 취소하고 재결제해야 하는 것이 당연함에도 환자는 다짜고짜로 화부터 내며 내가 거기에 갈 시간이 없으니 당장 계좌로 환불을 하라는 것이다. 만일 그렇지 않으면 소비자원에 고발을 하겠다는 것이다.
★ 화난 사람 앞에서는 ‘하지만’이란 말은 금지한다!
간호사가 사건의 전말을 보고하는 과정에 나는 은근 짜증이 밀려왔다. 마음 한편에서는 ‘고발 해볼 테면 어디 해보라지. 내가 잘못한 것도 없는데 어디 끝까지 한번 가보자’라는 은근한 오기마저도 생겼다. 그러나 몇 분이 채 지나지 않아 마음을 다시 한 번 가다듬었다. 환자의 관점에서 최대한 생각을 해 보기로 마음먹었다. 그리고 한 다리 건넌 간호사의 표면적인 말과 화난 감정에 이입되지 말고 직접 환자를 대면하면서 이 문제를 해결해 보고자 하였다. 1주일 뒤 한의원에 올 시간이 없다는 환자가 한의원을 방문했다. 소비자원에서 치료비 환불 문제는 시간도 힘도 많이 드니 서로 원만히 타협하는 것이 제일 좋을 것이라는 답변을 들은 모양이었다. 간호사의 안내로 환자가 원장실로 들어왔다.
“어서 오십시오. 여기 앉으시지요.” 나는 밝고 웃는 얼굴로 환자를 맞이했다. 나의 호의 있는 모습에 화난 환자의 얼굴은 벌써 한 꺼풀 누그러진 듯했다. “정말 어려운 걸음 하셨네요. 대충 간호사를 통해서 말씀을 들었지만, 선생님의 요구를 직접 들어보는 게 더 중요할 듯싶었는데 이렇게 잘 오셨네요.” 나는 보호자의 안색을 살피면서 환자의 느낌과 욕구에 최대한 공감해 보기로 마음먹었다. “그날 하루 치료를 받고 집에 갔는데 무려 2시간이나 걸리는 거예요. 그래서 이렇게 치료받다가는 치료받으면서 더 아프겠다는 생각이 들더라고요.” 보호자는 그 날 있었던 자신의 불편한 감정을 숨김없이 말했다. 나는 ‘하지만’이라는 단어 대신에 “정말 속상하셨겠군요.”하며 첫날 진료 후에 환자가 느꼈던 그 감정에 함께 있어 주었다. 그리고 한술 더 떠서 그냥 치료를 포기하겠다는 환자의 말에 가까운 곳에서라도 꼭 치료를 받으라고 진정한 권면까지 해주었다. 이 환자는 환불 위약금을 지급하고 치료받지 않은 금액을 받아갔다. 결국은 내 뜻대로가 아닌 환자의 요구를 들어준 셈이었지만 진심으로 고마워하고 진정성 있는 연결감이라는 더욱 값진 수확을 얻을 수 있었다. 무엇보다 환불은 해주었지만 내 기분이 상하지 않고 오히려 모두가 기분 좋은 환불거래를 했다는 것이 가장 큰 의의가 있는 경험이었다.
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